พนักงานเดินรถไฟในนิวยอร์กเกิดขัดข้องครั้งใหญ่ สร้างความยุ่งยากให้กับผู้โดยสารหลายร้อยคน สิ่งที่เขาทำต่อไปเป็นบทเรียนสำหรับพวกเราทุกคนเจ้าหน้าที่ของ Metro-North สายโดยสารในพื้นที่นิวยอร์กได้นำแนวคิดการบริการลูกค้าไปสู่ระดับใหม่ทั้งหมดไมเคิล ชอว์บอกผู้โดยสารในหลายสถานีเมื่อสัปดาห์ที่แล้วว่าพวกเขาควรรอรถไฟด่วนแทนที่จะไปขึ้นรถไฟ แม้ว่าขบวนรถด่วนขบวนนั้นจะถูกยกเลิก
ทำให้ผู้โดยสารหลายร้อยคนเกิดความล่าช้า
แล้วชอว์ทำอะไร? เขาพิมพ์ข้อความขอโทษเป็นลายลักษณ์อักษรและวางสำเนา 500 ฉบับไว้บนที่นั่งของรถไฟเมื่อวันจันทร์ชอว์ซึ่งดำรงตำแหน่งประธานสหภาพแรงงานแห่งหนึ่งของเมโทร-นอร์ท กล่าวในการให้สัมภาษณ์กับ Associated Press ว่าเขาต้องการขอโทษเป็นการส่วนตัว มากกว่าที่มาจากสายรถไฟ”ฉันเพิ่งทำจดหมายของฉันเอง” เขากล่าว “ฉันรู้จักผู้โดยสารหลายคน”
ที่เกี่ยวข้อง: ลูกค้ายังคงโกรธมากกว่า 1-800-Flowers วันวาเลนไทน์
ในการทำเช่นนั้น Shaw ได้ทำการบล็อกขั้นพื้นฐานและแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าที่ดี เขาเป็นเจ้าของข้อผิดพลาด ขอโทษโดยตรงและแก้ไขด้วยตนเอง
อย่างไรก็ตาม เมโทร-นอร์ธ เจ้านายของเขาไม่สนุกเลย เนื่องจากคำขอโทษระบุว่าสายดังกล่าวยกเลิกรถไฟโดยไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างเหมาะสม Marjorie Anders โฆษกหญิงของ Metro-North กล่าวกับ AP ว่าบริการรถไฟมีความกังวลเช่นเดียวกับ Shaw แต่ “ไม่ยอมรับวิธีการสื่อสารของเขา”
“คุณชอว์ตั้งสมมติฐานเกี่ยวกับบริการรถไฟจากประสบการณ์อันยาวนานของเขา แต่ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการของ Metro-North สามารถและทำการเปลี่ยนแปลงได้ตามเงื่อนไขที่พวกเขาพบ” เธอกล่าวในอีเมลถึง AP
นี่คือรายการทีวีท้องถิ่นเกี่ยวกับวาทยกรและวิธีการเข้าหาลูกค้าที่ไม่ธรรมดาของเขา
เราตื่นเต้นกับการเติบโตและการขยายตัว เราใช้เวลาหนึ่งปีครึ่งในการทำธุรกิจเพื่อสร้างรากฐานการดำเนินงานที่แข็งแกร่งและลงทุนอย่างหนักในด้านการตลาด หากต้องการยืมจาก Jim Collins มู่เล่กำลังรวบรวมโมเมนตัม เรากำลังวางแผนที่จะเปิดสถานที่ต่อไปของเราในช่วงเวลานี้ในปีหน้า และเราจะเพิ่มกองเรือของเราต่อไปในระหว่างนี้ ในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น เราต้องมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศและผลักดันยอดขาย
พรุ่งนี้เราจะเล่น Franchise Players กับผู้หญิงอีกคนของ Two Men and a Truck — Melanie Bergeron ป้าของ Gallego
สถานที่แรกที่เล่นคือการจัดหาเงินทุน แฟรนไชส์อาจต้องการเงินมากขึ้นเพื่อขยายขนาด และแฟรนไชส์อาจต้องการเงินเพื่อเปิดสถานที่ใหม่ แต่นักลงทุนบางราย โดยเฉพาะบริษัทเอกชนและผู้ลงทุนในตราสารทุนบางราย อาจคาดหวังผลลัพธ์ในทันที
Robert Purvin จาก American Association of Franchisees
and Dealers กล่าวว่า “นั่นเป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับสิ่งที่ผู้ซื้อแฟรนไชส์ต้องการทำ ซึ่งมองไปในระยะยาว” “ผู้ประกอบการมีระยะเวลา 10, 15, 20 ปีตามเงื่อนไขปกติของข้อตกลงแฟรนไชส์” Joyce Mazero ประธานร่วมของกลุ่มเครือข่ายการจัดหาทั่วโลกของสำนักงานกฎหมาย Gardere Wynne Sewell ในดัลลัสกล่าว และที่ปรึกษากองบรรณาธิการหนังสือFranchising for Dummies “และนักลงทุนมีระยะเวลาห้าปี”
ความเร่งรีบเช่นนี้อาจนำไปสู่การตัดสินใจที่ไม่ดี เช่น การขยายตลาดเร็วเกินไปหรือการอิ่มตัวของตลาดมากเกินไป แฟรนไชส์ที่ถูกบังคับให้ระดมเงินด่วนอาจถูกล่อลวงให้ทำข้อตกลงที่ไม่เป็นมิตรกับแฟรนไชส์ ??เช่น การเช่าหรือขายอุปกรณ์และส่วนผสมที่เกินราคา
ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่ากุญแจสำคัญคือการหาพันธมิตรด้านเงินทุนที่มีแผนการที่อดทนและเป็นไปได้จริงในช่วงเวลาที่บรรลุผลได้ เช่น นักลงทุนแบบเน้นคุณค่าและผู้จัดการกองทุนรวมที่มีความสุขในการรอผลตอบแทนที่จะเกิดขึ้น พวกเขาไม่เพียงอยู่ที่นั่นเท่านั้น ผู้จัดการกองทุนรวมที่มีกลยุทธ์การลงทุนที่อดทนที่สุดมักจะมีประสิทธิภาพดีกว่าเกณฑ์มาตรฐานของพวกเขา จากการวิจัยของ Rutgers และ University of Notre Dame
โดนัทร้อน: ตอนนี้และตลอดไป
